Ambitie en maatschappelijke context
Het bestuursakkoord 2014 -2018 geeft als koers voor de publieksdienstverlening: "Apeldoorners kunnen rekenen op deugdelijke service bij hun contacten met de gemeentelijke overheid. Bereikbaarheid, snelle en deugdelijke informatieverstrekking en korte wachttijden blijven van groot belang. Automatisering speelt hierbij een essentiële rol. Wij willen de dienstverlening via de gemeentelijke website uitbreiden."
Bijna alle taken van de gemeente Apeldoorn hebben een element van dienstverlening in zich: we zijn er immers voor burgers, bedrijven en instellingen. De gemeente is voor een groot deel een dienstverlenende organisatie. De vraagstukken die op ons afkomen nemen toe in omvang en complexiteit. De decentralisatie van de WMO en de Jeugdzorg zijn daarvan sprekende voorbeelden. Daarmee neemt ook het belang van een goede dienstverlening toe. Daar komt nog bij dat de verwachting van burgers bedrijven en instellingen bij die dienstverlening stijgt. Zaken doen zoals dat bijvoorbeeld kan via de internetwinkels wordt ook van de overheid en dus van onze gemeente verwacht. Dat betekent digitale service 24 uur per dag, 7 dagen per week. Voor onze gemeente blijft het daar echter niet bij. Want waar bedrijven er voor kunnen kiezen de minder digitaal-vaardige klanten niet te bedienen, is de gemeente er voor alle burgers. Er wordt op landelijk niveau gesproken over het idee dat de gemeente de brede overheidstoegang zou kunnen worden voor de niet digi-vaardige burger. Zo ver is het nog niet, het betekent wel dat wij ons in onze dienstverlening niet kunnen en willen beperken tot het digitale kanaal. Telefonie en fysiek contact blijven van betekenis.
Met behulp van onder meer het programma Focus 2017 houden wij de kwaliteit van onze dienstverlening op peil, en ontwikkelen we die naar de eisen van deze tijd. Dit programma stopt niet in 2017, maar loopt door in de jaren daarna. Uiteindelijk willen we een gemeente zijn waar alle producten (voor zover dat relevant is) ook digitaal aangevraagd kunnen worden. Waar de dossiers voor burgers en bedrijven online beschikbaar zijn. Dat vraagt doorgaande investering, ook na 2017.